De plus en plus de sites de commerces en ligne font face à un phénomène récurrent : l’abandon de panier. Son taux peut varier d’un site à un autre et réduire considérablement les ventes. Il est primordial de trouver des solutions pour réduire ce taux. Pour les e-commerçants, il existe des moyens pour réduire les abandons et récupérer leurs clients. Découvrez les astuces pour réduire les abandons de panier sur les sites de vente en ligne.
L’abandon de panier : qu’est-ce que c’est ?
L’expression « abandon de panier » est généralement utilisée dans l’e-commerce. Elle désigne le fait que les visiteurs d’un site de commerce en ligne remplissent leurs paniers d’achats de produits qu’ils n’achètent finalement pas. La plupart du temps, le processus prend fin juste avant le paiement des articles. Aucun site d’e-commerce n’y échappe. Ce phénomène devient récurrent et a un impact négatif sur les boutiques en ligne puisque les ventes n’évoluent pas.
Toutefois, il est possible d’utiliser les abandons de panier pour estimer les intentions d’achat potentiel des visiteurs. Ces derniers n’abandonnent pas définitivement leur panier. En effet, certains d’entre eux ont l’intention de revenir finaliser l’achat. Il est donc important de relever le taux d’abandon de panier sur un site, ainsi que les causes pour trouver des solutions efficaces. Les raisons peuvent être multiples. Il peut s’agir :
- de frais de livraison élevés,
- des surprises au niveau du prix des produits,
- d’un processus de paiement trop complexe ou non sécurisé,
- d’une lenteur dans le chargement des pages, etc.
Que ce soit dans l’un ou l’autre des cas, il est urgent de mettre en place des actions concrètes pour réduire au maximum les abandons de panier sur les sites de vente en ligne. Les approches de solution sont nombreuses. Une fois que vous identifiez les causes de cet abandon sur votre site, vous pouvez y adapter la solution adéquate.
Quelques astuces pour réduire les abandons de paniers
Si vous avez un site de commerce en ligne et que vous faites face à un taux élevé d’abandon de panier, vous pouvez utiliser une multitude d’astuces. En voici quelques-unes.
Améliorer la vitesse de chargement de votre site
Il s’agit là d’un aspect très important aux yeux des internautes. Un site dont les pages tardent à charger peut leur faire rebrousser chemin. Il en est de même quand l’internaute est face à des bugs ou à des erreurs. Une page lente engendre 70 % des abandons de panier. La vitesse de chargement du site concerne également le temps d’affichage et le poids des pages.
L’idéale pour un site d’e-commerce est d’avoir un maximum de fluidité en ce qui concerne l’ergonomie du site. Des géants de la vente en ligne ont vu leur nombre de commandes augmenter après l’amélioration de leur site Internet. Vous devez donc penser à optimiser les pages de votre site ou choisir un meilleur hébergeur.
Pour tester la vitesse de votre site, vous pouvez utiliser des outils comme GTmetrix ou Google Pagespeed.
Simplifier le processus de commande
Le processus de commande de tout site de commerce en ligne doit être clair et précis. Moins les étapes sont longues, plus elles sont appréciées par les consommateurs. Trois étapes sont largement suffisantes pour les inscriptions. Dans le même ordre d’idée, le formulaire à remplir doit être composé uniquement d’informations importantes comme :
- le nom,
- le prénom,
- l’adresse,
- l’e-mail,
- le mot de passe.
Le contraire pourrait lasser le client et le contraindre à laisser tomber le processus. Vous pourriez ravir vos clients si vous éliminez la création d’un compte du processus. De nombreuses personnes affirment qu’elles préfèrent faire des achats sans avoir à créer un compte.
Proposer plusieurs types de paiements
Chaque internaute qui achète en ligne a un moyen de paiement favori qu’il utilise pour régler ses achats. Dans la majorité des cas, lorsqu’il ne retrouve pas celui-ci sur un site, il renonce à l’acquisition du produit. Cela devient un facteur sociologique qui influence son choix. Pour éviter cette situation, vous devez vous adapter à la clientèle. Il existe une multitude de modes de paiement. Vous ne devez pas vous limiter à des règlements par une carte bancaire traditionnelle.
Cela doit faire partie de vos priorités si vous avez des clients à l’étranger. Intégrez des moyens de paiement internationaux connus pour satisfaire tous les acheteurs, quelle que soit leur situation géographique. Celles qui sont les plus utilisées sont PayPal et Strike. Il en existe de plus récents tel que Amazon Pay, Google Pay et Apple Pay. Ils sont en vogue et pourraient vous être utiles. En ayant plusieurs cordes à votre arc, vous pourriez multiplier les achats. Vous pourriez créer un bloc réservé exclusivement aux moyens de paiement tout en choisissant le plus célèbre comme solution par défaut.
Éviter les surprises en ce qui concerne la livraison
Il est courant de tomber sur des sites d’e-commerce sur lesquels les frais supplémentaires sont cachés. Ces derniers n’apparaissent pas au cours du tunnel, mais seulement au moment du paiement, ce qui rebute les usagers. Si les e-commerçants pensent que les consommateurs finiront par accepter les frais de livraison à cause du temps consacré sur le site, le résultat est tout autre. Plus de 40 % des visiteurs désistent et abandonnent leur panier.
L’idéal est d’afficher au premier abord tous les coûts de la livraison. En jouant la carte de la transparence, vous gagnerez à coup sûr la confiance des clients de votre site. Il n’est pas exclu que même en affichant vos frais de livraison vous perdiez des clients. En effet, une grande partie des clients (soit 75 %) quitte le site s’ils estiment que les frais sont élevés. Aussi, plusieurs internautes affirment qu’ils préfèrent avoir une livraison gratuite pour leurs achats en linge.
Vous pourriez en faire une stratégie pour gagner un grand nombre de clients. Proposez une livraison gratuite et cela dès le début du tunnel afin de convaincre le client. Si cette option n’est pas applicable sur votre site, vous pouvez réduire le plus possible les frais de port ou les intégrer dans le prix des produits. La dernière alternative qui s’offre à vous est la gratuité des frais de livraison à partir d’un certain montant d’achat.
Faire du remarketing
Si vous faites face à un grand nombre d’abandons de panier sur votre page de commerce en ligne, vous devez lancer une campagne pour les récupérer. En effet, ces clients ne sont pas définitivement perdus et un remarketing est la solution parfaite pour les faire revenir. Ce procédé encore nommé reciblage publicitaire consiste à envoyer des messages aux personnes qui se sont intéressées au moins une fois à votre site.
Comme outil, vous pouvez utiliser Google Ads et les réseaux sociaux en diffusant des annonces ciblées aux clients ayant abandonné leur panier. Vous pouvez aussi vous servir des cookies pour retracer vos clients et leur rappeler leur commande en cours.
Donner confiance aux clients en sécurisant le site Internet
L’une des inquiétudes majeures en matière d’achat en ligne est la sécurité du site. Que ce soit au moment du paiement ou même de la navigation, les internautes accordent une grande importance à la sécurité de leurs données. C’est un point sensible sur lequel vous devez vous axer afin de rassurer vos clients. Ils pourraient arriver à la fin du processus et abandonner si un seul détail les fait douter de votre fiabilité.
Afin de leur garantir une transaction sécurisée, il existe des informations qui doivent figurer sur votre site. Il s’agit entre autres de la présence de labels de sécurité et de badge, des renseignements sur les retours d’articles. À cela s’ajoutent les informations qui concernent les garanties des articles et les mentions légales du site. Pour établir un contact entre les clients et votre service client, il est essentiel de rendre visibles tous les moyens de contact (mail, téléphone, livechat etc.).
Vérifier qu’il est possible d’acheter depuis un téléphone mobile
De nos jours, les utilisateurs de smartphone représentent plus de 35 % du chiffre d’affaires des sites de vente en ligne. Les internautes utilisent plus facilement leur téléphone mobile pour faire des recherches ou des achats à cause de la rapidité et la simplicité d’accès. Afin de conquérir toutes ces personnes, l’idéal est de créer une version mobile de votre site. Optimisez la navigation sur portable à l’aide des outils disponibles.
Sauvegarder le panier ou créer des wishlists
Comme dit plus haut, une partie des utilisateurs qui abandonnent leur panier comptent revenir pour finaliser leurs achats. Il est important que ces derniers ne reprennent pas le processus à zéro à leur retour. Cela pourrait être un motif d’abandon définitif. Afin de les aider, vous pouvez mettre à leur disposition l’option « sauvegarde de panier ».
Vous pourriez par la même occasion avoir une visibilité plus claire en ce qui concerne les paniers abandonnés et ceux que les clients comptent récupérer. La création d’une whishlist vous permet d’avoir une idée des besoins de la clientèle et par la même occasion de récupérer leur adresse mail. Ces derniers vous seront utiles au moment de faire des relances.
Relancer les paniers abandonnés
N’hésitez pas à relancer les utilisateurs de votre site qui ont abandonné leur panier. Pour certaines personnes, il s’agit simplement d’un oubli. Une relance par mail par exemple pourrait les inciter à revenir finaliser le processus. Les mails envoyés doivent être personnalisés afin que l’internaute se sente spécial.
Vous pourriez mentionner dans le contenu de votre courrier électronique les articles qui composent le panier en question. Pour faciliter la tâche à votre client potentiel, vous pouvez mettre à la fin un lien qui le redirige directement vers son panier. Ce gain de temps sera très apprécié. De nombreuses plateformes ont expérimenté la relance des paniers abandonnés et ont eu des résultats très satisfaisants.
En exploitant ces astuces, vous remarquerez à coup sûr une amélioration sur vos ventes. N’hésitez pas à mettre toutes les chances de votre côté en combinant l’optimisation de votre UX design, la simplification du tunnel d’achat et les petites astuces que nous vous avons donné.
Cas pratique Courses U : investir pour gagner des PDM sur les courses en ligne
Le secteur des courses à domicile est un marché plein d’avenir. Avec la crise sanitaire, les consommateurs plébiscitent les courses en ligne et la livraison à domicile. Le groupement Système U a bien compris ces enjeux et il compte accélérer son processus de transformation digitale. Pour faire progresser son CA e-commerce, l’enseigne compte ainsi sur le Drive mais aussi sur la livraison. l’ensemble des magasins devrait proposer un service « Livraison de courses à domicile ».
Au niveau e-commerce, l’enseigne a enregistré un bond des ventes et le CA représente près d’1 milliard d’euros. Pour lutter contre les abandons de panier, l’enseigne a modernisé le site e-commerce et l’application Course U.
- L’importance du Visuel : Contrairement aux clients dans les supermarchés, le visiteur qui souhaite se faire livrer à domicile ne peut pas toucher le produit. Les photos des articles ont été revus pour améliorer les conversions.
- Fiche produit : Le site Course U a considérablement étendu son offre. Il est maintenant possible de retrouver la gamme complète d’un supermarché : alimentation, épicerie, boissons… Pour augmenter les ventes, le design des fiches produits a été revu et le
- Simplifier l’achat : Sur un site de courses en ligne, les visiteurs peuvent passer beaucoup de temps à chercher leurs produits favoris. Pour lutter contre ce problème, Système U propose un système intelligent pour dicter sa liste de courses à la voix.
- Intelligence Artificielle : le site Course U est maintenant doté d’un outil d’Intelligence Artificielle. L’objectif est de mieux connaître les attentes des clients et de proposer un parcours personnalisé. Les articles sont recommandés en fonction du parcours de visite ou des achats précédents.
- Paiement : Le module de paiement et de fidélisation va être réintégré dans l’application principale. Le client pourra ainsi utiliser plus facilement son solde carte U pour payer.
Toutes ces innovations ont été récompensées et Système U a été distingué par une médaille de Bronze au concours 2021 Favor’i Fevad dans la catégorie « Meilleur site e-commerce ».
Il vous reste des questions sur l’abandon de panier ? Coup d’Oeil vous propose de répondre à toutes vos interrogations dans les commentaires.
