Un contexte favorisant la mutation digitale des acteurs du secteur bancaire
Les services bancaires en ligne et les applications mobiles, en place sur le marché ces dernières années, étaient d’ores et déjà plébiscités avant la pandémie de Covid-19. Ainsi, la crise sanitaire a seulement accéléré la mutation digitale des acteurs du secteur bancaire et le changement de comportement et d’habitudes des consommateurs.
En outre, la crise a non seulement fait évoluer le comportement des consommateurs, mais elle a également eu des répercussions au sein même des grands groupes bancaires. Ces derniers ont notamment été contraints d’adopter le télétravail, suite à la fermeture provisoire des établissements financiers. En effet, selon une étude de l’éditeur Twilio, la crise a incité les entreprises à actualiser leur stratégie de transformation numérique en France, soit l’équivalent de 6 ans d’évolution en quelques mois.
Les professionnels de plus en plus séduits par les offres de banques en ligne
La digitalisation des banques traditionnelles a donc rattrapé son retard. Si l’absence potentielle d’une agence physique avec des conseillers n’est pas une option qui convient et correspond aux besoins de tous les professionnels, nombreux sont les entrepreneurs qui trouvent un compromis intéressant avec les banques en ligne. Plusieurs d’entre elles se développent d’ailleurs spécifiquement à destination des professionnels pour faciliter leur gestion financière.
La simplicité et l’efficacité, telle est la devise sur laquelle misent les néobanques pour séduire et convaincre les professionnels et travailleurs indépendants qu’elles sont la solution à leurs problématiques. Un gage d’expertise, synonyme de sûreté, associé à des frais généralement moins élevés. Les services proposés en ligne permettent de gérer le budget, la trésorerie et les paiements sans encombres. Certaines simplifient ce travail, parfois fastidieux, le plus possible pour les non-initiés indépendants afin qu’ils puissent pleinement se dédier à leur activité. Enfin, ces banques mettent également en place des accompagnements personnalisés grâce à différentes applications pour piloter les comptes en fonction des attentes de chacun. Autant de dispositifs qui font des banques en ligne pour professionnels une option de plus en plus sérieuse.
La relation client-banque se modernise grâce aux chatbots
De plus, la pandémie a aussi fait basculer la relation client-banque dans une autre dimension. Les banques ont dû trouver des alternatives pour s’adapter aux comportements des consommateurs en leur proposant des solutions ergonomiques. Pour plus de la moitié des entreprises interrogées, la principale solution consiste à favoriser l’omnicanal afin de garder le lien avec leurs clients, notamment par le biais des chatbots. Ces derniers offrent effectivement une disponibilité 24/7 en complément des canaux traditionnels comme les e-mails ou les centres d’appels.
Enfin, selon une autre étude du cabinet Deloitte, une majorité de Français est favorable à cette automatisation. 66 % accepteraient que leur conseiller utilise ce type de solution digitale en complément de leurs propres avis et recommandations pour les aider dans la réalisation d’opérations complexes. Néanmoins, cette digitalisation accélérée a fragilisé la relation qu’entretiennent les Français avec leur banque, notamment chez les plus de 50 ans.
Par conséquent, l’objectif sera à l’avenir de regagner la confiance des consommateurs, qui a chuté depuis le début de la crise, et de les accompagner activement. Tout l’enjeu pour les banques sera, dans les prochains mois, de doser la part de digital et d’humain, car cette dernière reste au centre de la relation banque-client.
