La crise du Covid-19 a bouleversé la relation client. Avec les confinements successifs, il est devenu plus difficile de communiquer avec sa clientèle. Point positif : la crise sanitaire a considérablement accéléré la transformation digitale au sein des organisations. Revers de la médaille, il devient plus difficile de rentrer en contact direct avec les prospects ou partenaires commerciaux. Vous êtes chef d’entreprise ou directeur commercial et vous cherchez des moyens pour garder le lien dans ce contexte sanitaire difficile ? Coup d’Œil fait le point et vous donne des conseils pour re-humaniser et personnaliser la relation client.
Force commerciale : moins de RDV physiques
Pour limiter la propagation du Virus, les rendez-vous chez les clients sont devenus moins fréquents. Malgré le déconfinement, certains chefs d’entreprise refusent en effet les visites de la part des fournisseurs. Les commerciaux terrains doivent donc s’adapter et trouver des moyens innovants pour rester en contact avec leurs principaux clients. Dans la majorité des cas, les employés sont en télétravail. Le gouvernement préconise toujours le télétravail jusqu’au 30 juin 2021.
Bien sûr, votre force de vente a du s’adapter en se formant aux outils numériques. Les déplacements chez le client ont été remplacés par des visio-conférences. Attention toutefois à ne pas abuser du système. Les télétravailleurs passent une grande partie de la journée sur les outils de visios comme Zoom ou Microsoft Teams. Certains individus sont atteints du syndrome « Zoom fatigue ». Les commerciaux doivent donc proposer des réunions courtes. Si votre contact est réticent quand vous proposez une visio-conférence, vous pouvez opter pour un autre moyen de présenter votre offre.
CRM : l’outil indispensable pour connaître son client
Les commerciaux doivent gérer un nombre de plus en plus importants de prospects ou clients. L’adoption d’un CRM efficace devient donc une nécessité même si votre entreprise n’est pas un grand groupe. Le CRM va permettre de centraliser l’ensemble des données sur votre clientèle.
Pour le secteur du retail, le CRM permet d’unifier l’expérience d’achat entre les différents points de vente d’une enseigne. Le programme de fidélité peut ainsi s’adapter aux goûts du client.
Réseaux sociaux : personnaliser vos réponses
Le réseau social est un moyen pour les consommateurs de s’adresser directement aux marques et aux entreprises. Si vous êtes notifiés sur Facebook, Twitter, Instagram, vous devez en profiter pour apporter une réponse hyper-personnalisé à votre client. Il ne suffit plus de dire « Merci de prendre contact en Message Privé pour que nous puissions regarder votre problème ». Le Community Manager doit utiliser les outils sociaux pour humaniser la relation client. Vous devez échanger réellement avec les consommateurs.
Cadeau personnalisé : un outil efficace de fidélisation
Pour fidéliser votre base de clients, un excellent moyen est d’offrir des cadeaux promotionnels. En effet, recevoir un cadeau personnalisé est très apprécié par la majorité des clients. Coup d’Oeil vous préconise de prévoir des objets gravés avec votre logo. Vous trouverez des goodies de ce type sur des sites comme Maxilia. En effet, le décapsuleur est un objet durable et votre client va l’utiliser pendant longtemps. Il verra donc votre logo ou votre marque très régulièrement puisqu’il va s’en servir plusieurs fois par semaine ou par mois. Bien entendu, ces cadeaux doivent avoir une réelle utilité pour vos clients. Si vos clients sont en télétravail, il est possible de livrer le cadeau d’affaire directement à son domicile.
Le cadeau vient généralement récompenser les clients les plus fidèles et les plus rémunérateurs. Au niveau marketing, vous devez veiller à la cohérence avec vos valeurs et votre éthique. Par exemple, vous n’allez pas offrir un briquet jetable si l’activité de votre entreprise est dans le domaine de la santé.
Vous souhaitez des conseils pour améliorer votre relation client ? Coup d’Oeil vous donne la possibilité de venir poser toutes vos questions en commentaire.
